Wie ermittle und berücksichtige ich die Technology Readiness meiner Kunden?

 

Häufig stossen digitale Services und neue Technologien bei Kunden nicht auf die gewünschte Akzeptanz. Eine mangelhafte Technology Readiness kann hierfür ein Grund sein. Technology Readiness ist die individuelle Neigung von Konsumentinnen und Konsumenten, neue Technologien anzunehmen und privat wie beruflich zu nutzen (Parasuraman, 2002; Westjohn et al., 2009). Während Kunden mit hoher Technology Readiness sehr aufgeschlossen gegenüber neuen Technologien sind und diese gerne als erste ausprobieren, sind Kunden mit niedriger Technology Readiness skeptisch und fühlen sich leicht überfordert.  

Für Unternehmen, die digitale Services und Produkte lancieren, ist es wichtig, die Technology Readiness der eigenen Kunden zu kennen und bei der Einführung neuer Angebote zu berücksichtigen. Um die Technology Readiness von Kunden zu ermitteln, stehen zwei Verfahren zur Verfügung: 

  • Direkte Ermittlung durch Befragung: Kunden werden im Rahmen einer Umfrage zu ihrer Technology Readiness befragt. Es stehen etablierte Fragebatterien wie die Technology Readiness-Skala von Parasuraman et al. (2015) zur Verfügung. 

  • Indirekte Ermittlung: Es werden bestehende Daten analysiert und aus der bisherigen Technologienutzung auf die Nutzung neuer Technologien geschlossen. Ein Anleitung findet sich bei von Walter et al. (2023). 

Ist die Technology Readiness bekannt, stellt sich die Frage, wie Unternehmen diese konkret berücksichtigen können. Von Walter et al. (2023) identifizieren folgende Handlungsfelder: 

  • Servicedesign: Entwicklung unterschiedlicher Servicedesigns, z. B. Digitalisierung der kompletten Kundeninteraktion bei hoher Technology Readiness und hybride Designs (Kombination Mensch – Maschine) bei Kunden mit mittlerer bis niedriger Readiness 

  • Customer Education: Vermittlung von Wissen und Fähigkeiten zu neuen, digitalen Technologien in Abhängigkeit des Readiness-Levels 

  • Service Recovery: Reduzierung der Skepsis von Kunden mit niedriger Readiness durch Recovery-Massnahmen, z. B. Servicegarantien oder proaktiv kommunizierte Fallback-Lösungen 

Prof. Dr. Benjamin von Walter
ISM Institut für Strategie und Marketing
+41 58 257 13 98
benjamin.vonwalter@ost.ch

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Benjamin von Walter ist Professor für Marketing und leitet das Kompetenzzentrum Marketing. Er beschäftigt sich schwerpunktmässig mit Dienstleistungsmarketing und Employer Branding. Seine Publikationsliste umfasst Beiträge in internationalen Journals (z. B. Journal of Service Research), Artikel in bekannten Transferzeitschriften (z. B. Harvard Business Manager) sowie das Lehrbuch «Employer Brand Management – Arbeitgebermarken aufbauen und steuern». 

 

 

 

 

Sie wollen mehr zum Thema Technology Readiness erfahren und lernen, wie man kundenorientiert digitale Services aufbaut?

Literatur

Parasuraman, A. (2000). Technology Readiness Index (TRI). Journal of Service Research, 2(4), 307-320. 

Parasuraman, A., & Colby, C. L. (2015). An Updated and Streamlined Technology Readiness Index: TRI 2.0. Journal of Service Research, 18(1), 59-74. 

Westjohn, S. A., Arnold, M. J., Magnusson, P., Zdravkovic, S., & Zhou, J. X. (2009). Technology readiness and usage: a global-identity perspective. Journal of the Academy of Marketing Science, 37(3), 250-265. 

von Walter, B., Jäger, B., & Kremmel, D. (2023). Kundengerechte Gestaltung digitaler Services durch Analyse und Berücksichtigung der Technology Readiness bestehender Kunden. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hg.), Gestaltung des Wandels im Dienstleistungsmanagement, 39-61. Wiesbaden: Springer Gabler.